Основная проблема, которую я встречаю на аудитах по маркетингу относительно систем лояльности — глубокая убежденность владельцев бизнеса, что каждый клиент просто мечтает установить себе 1001 приложение и забить память своего телефона ради 5% кешбэка🤔
Что может пойти не так?
1. Основная причина нежелания установки — клиенту не понравился ваш продукт И тут хоть 50% кешбэка возвращай, он просто не собирается вновь к вам обращаться. И это самая печальная причина. Поэтому я всегда говорю: сначала доводим продукт до ума и только после этого выходим на систему лояльности.
2. Ваш клиент не видит ценности в системе лояльности Недавно у меня была консультация с пиццерией, в которой одновременно на сайте висит баннер «третья пицца в подарок» и «вступай в систему лояльности и получи до 10% кешбэка». Как вы думаете, что выбирают клиенты? Третья пицца в подарок — это около 30% скидки на месте. 10% кешбэка можно получить, только накопив определенную сумму (начинается все с 5%), и потратить только в следующий раз. Очевидно, что система лояльности пустует, мотивации в нее вступать вообще нет.
3. Система лояльности банальная Смотрите, как поступают авиакомпании: уровни, зависящие от перелетов в течение года, дают дополнительные привилегии, которые альтернативно стоят денег (места extra space, приоритетный проход на регистрацию, бесплатный багаж). Подумайте, какие привилегии вы можете дать дополнительно к кешбэку, и разбейте свою систему лояльности на уровни, так будет куда интереснее. К тому же клиент будет понимать, что надо «налетать» определенное количество, чтобы статус сохранить.
4. Отсутствие напоминаний о себе Рабочая система лояльности — это постоянное живое общение. Это напоминание о сгорании баллов, начисление дополнительных на праздники и в низкий сезон, это анонсы с инфоповодами для пользования продуктом и другие активности. Вспомните, сколько раз вы шли в какой-то магазин или ресторан, делали заказ доставки, потому что иначе бонусы сгорят? Или покупали что-то, потому что на день рождения вам дали специальное предложение, от которого не хочется отказываться?
🙅♂️Не надо тратить ресурсы на еще одну штампованную систему мотивации. Спросите ваших клиентов, что мотивировало бы их покупать чаще, и по возможности заложите именно это в свою систему лояльности.