НАСКОЛЬКО ХОРОШО ВЫ ЗНАЕТЕ ВАШИХ КЛИЕНТОВ? КЕЙС CRM-СИСТЕМЫ
Журналист из Wired захотел посмотреть, что о нём знает Макдоналдс. Ожидал получить пару страниц с историей заказов. Получил документ на 515 страниц.
Внутри — не просто список покупок. Компания рассчитала, что в ближайшие шесть недель он придёт в ресторан 2,16 раза и потратит в среднем 13,49 доллара за заказ, а всего — 29,15 доллара. Отдельным пунктом шла вероятность того, что он перестанет быть клиентом. Ноль процентов.
Это CRM в чистом виде — просто доведённая до масштаба корпорации с миллионами пользователей приложения. Каждое открытие приложения, каждый скан промокода, каждый заказ превращается в точку данных. А из точек данных строится модель, которая знает клиента лучше, чем он сам себя знает в момент, когда решает, что бы съесть.
Владелец кофейни или салона с CRM на 300 клиентов делает ровно то же самое, что Макдоналдс делает с миллионами. Разница только в масштабе и в дисциплине сбора данных. Если каждый визит клиента фиксируется, средний чек считается, и понятно, кто из клиентов давно не приходил — можно предсказывать поведение так же уверенно, как это делает корпорация с 515-страничным досье.
Кроме того, система маркетинга работает не "из пушки по воробьям", а целенаправленно по когортам. Не пришли 2 недели — получите промокод с ограниченным сроком действия или баллы в системе лояльности, которые сгорят через 3 дня. И так по каждому параметру. С целью, механикой и отслеживанием.
Вопрос не в том, нужна ли CRM бизнесу, а в том, что бизнес теряет каждый день, пока данные о клиентах существуют только в голове владельца, а не в системе, которая умеет их анализировать.
Сколько бы страниц собрала CRM вашего бизнеса, если бы кто-то запросил полное досье на вашего постоянного клиента? Если ноль — вы теряете деньги прямо сейчас.